Nos missions
Thèmes
Crédit Agricole Champagne Bourgogne
Contexte
Le Crédit Agricole Champagne Bourgogne est la banque leader sur un vaste territoire sur 4 départements.
L’organisation commerciale mise en place en 2008 lui a permis d’approcher les 50% de pénétration commerciale
Cette organisation est impactée par la transformation de l’environnement de la Caisse Régionale :
L’approche ’retail‘ omnicanale des géants de la distribution impose de nouveaux standards, que les consommateurs attendent des banques de détail,
Les produits relativement homogènes placent la qualité de service au cœur des enjeux de différenciation,
Le client devient très autonome sur les tâches simples, et attend de l’Humain du conseil à valeur ajoutée,
Le poids de la relation ‘à distance’ se développe et questionne l’organisation, le dimensionnement et les compétences au sein du réseau,
Les collaborateurs attendent de nouvelles modalités d’organisation du travail
Objectifs
Le Crédit Agricole Champagne Bourgogne a fait appel à Nouvelles Donnes pour :
Poser un diagnostic factuel sur les forces et faiblesses de la Caisse :
Proposer le schéma d’organisation commerciale pertinent :
Accompagner le déploiement de la nouvelle organisation
Le projet devait être mené en 9 mois.
Démarche
Nouvelles Donnes a collecté les informations quantitatives et qualitatives utiles pour réaliser un diagnostic appuyé sur les éléments de benchmark pertinents.
8 comités de pilotage ont permis de stabiliser l’organisation cible de la distribution, grâce notamment à nos puissants outils de modélisation qui permettent de définir finement, point de vente par point de vente, les postes à positionner en intégrant les ambitions de développement.
Nouvelles Donnes a ensuite accompagné le déploiement :
Association des managers à la construction du plan de mise en œuvre pour leur unité,
Réallocations de ressources humaines entre points de vente et entre métiers,
Pilotage des chantiers de conception détaillée utile au déploiement (EDS/habilitation, téléphonie, processus clés…),
Adaptation des portefeuilles en cohérence avec les stratégies relationnelles définies.
Résultats obtenus
La nouvelle organisation commerciale a été déployée dans le calendrier attendu.
Le nouveau dispositif commercial s’est construit autour de « territoires » qui regroupent plusieurs points de vente animés par un collectif de managers.
Cette nouvelle organisation a permis de rompre l’isolement des managers, de renforcer la qualité des portefeuilles sur les marchés particuliers, professionnels et agricoles.
La Caisse Régionale a par ailleurs mis en œuvre un dispositif de valorisation de l’expertise pour permettre à chaque collaborateur de faire carrière sans devoir systématiquement opérer des mobilités.
Moins d’un an après le déploiement la Caisse Régionale pouvait se féliciter d’un IRC global qui progressait sensiblement ; tiré par les marchés spécialisés.
Crédit personnel et mobilité
Contexte
Un acteur européen de premier plan du crédit personnel et de la mobilité, avec 17 millions de clients répartis dans 22 pays, propose une large gamme de solutions de financement (crédit amortissable, crédit renouvelable, leasing et rachat de crédit) directement, en point de vente ou via les plateformes e-commerce de ses partenaires (constructeurs automobiles, enseignes spécialisées dans l’équipement de la maison).
Ces offres incluent également des assurances, des solutions de paiement fractionné et des services dédiés à la mobilité, visant à répondre aux enjeux de transition énergétique dans la mobilité, l’habitat et la consommation.
La Direction Partenariats Stratégiques et Prospection, qui gère trois business lines (Culture et Tech, Grandes Enseignes et Partenariat Equipements de la Maison), fait évoluer son dispositif commercial en fusionnant ces entités. Les collaborateurs du Middle Office de cette entité entretiennent des relations commerciales plutôt hétérogènes avec leurs partenaires, avec une vision uniquement administrative pour certains.
Objectifs
Cet acteur européen a sollicité Nouvelles Donnes pour renforcer les compétences commerciales de ses collaborateurs, en particulier pour :
adopter les bonnes postures pour vendre un refus ou un octroi en maîtrisant la relation téléphonique,
systématiser la valorisation commerciale grâce à une analyse approfondie des besoins du client,
former les managers à débriefer les collaborateurs suite à un appel entrant.
Démarche
Nouvelles Donnes a réalisé un diagnostic des pratiques sur les différents sites, échangeant avec les collaborateurs pour comprendre leur réalité.
Deux parcours de formation ont été conçus et déployés :
Parcours conseillers :
Diagnostic d’un appel entrant téléphonique (30 minutes).
Journée de formation en présentiel.
Séance d’entraînement individuelle avec le Training Center (1h)
Ce parcours vise à développer une posture plus commerciale et à gagner en efficacité.
Parcours managers :
Webinaire de lancement (2h)
Séance d’entraînement d’une heure sur un appel entrant (1h)
Journée de formation en présentiel.
Séance d’entraînement au débriefing (1h)
Ce parcours permet d'appliquer et de débriefer la méthode commerciale sur un appel entrant et de maîtriser les clés de communication en situation difficile.
Résultats obtenus
La formation a été déployée dans les délais prévus pour les 100 conseillers et leurs 18 managers. Le taux de satisfaction est de 92%.
Elle a permis d’homogénéiser les pratiques des trois business lines, de développer une posture commerciale avec tous les clients en travaillant la recherche systématique de solutions, et d’augmenter significativement la confiance des participants sur leur pratique du téléphone.