La segmentation absolue n’existe pas. Nous préférons parler des segmentations, spécifiques à chaque établissement et adaptées à la stratégie de chaque entreprise.

Les segmentations peuvent être regroupées en 2 grandes familles :

La segmentation valeur/potentielle permet de cartographier le fonds de commerce en fonction de la valeur actuelle de chaque client (PNB, chiffre d’affaires, marge…) et du potentiel de développement (part de flux, potentiel d’avoirs externes…). Cette segmentation est très précieuse pour décider de l’allocation de vos ressources humaines sur chaque zone commerciale, en nombre de collaborateurs et en compétence.

La segmentation comportementale identifie les modes de relation préférés par les clients. Cette segmentation comportementale permet de construire les programmes relationnels (fréquence des contacts, styles d’approche…) adaptés et d’améliorer l’expérience client dans la relation avec l’entreprise.

Segmentation valeur potentiel

Segmentation comportementale

Exemple de segmentation sur 2 axes comportementaux identifiables par les profils d’équipement.

  • Attentes larges et multiples : le client estime avoir besoin d’une large palette de produits et services financiers (standardisés ou sur-mesure), pour réaliser des montages complexes. Il attend également de son établissement une relation sur-mesure et un prix ajusté.
  • Attentes simples et basiques : le client estime n’avoir « pas besoin de grand-chose », quelques produits et services et une relation assez simple.
  • Rapport de force perçu comme favorable à la banque : le client estime qu’il doit des choses à son établissement financier, que ce dernier détient le pouvoir de lui dire oui ou non.
  • Rapport de force perçu comme favorable au client : le client estime qu’il est en position de force, qu'il aura le dernier mot dans le cadre d’une négociation ou d’un conflit.