Le dosage pertinent de la contribution des différents canaux de distribution (agences, centres d’appel, et web pour l’essentiel) est la clé de voute du dispositif de distribution multicanal.
Nos derniers projets montrent que :

  • L’agence reste un élément déterminant en matière de conquête de nouveaux clients. C’est par ailleurs un élément de rassurance important pour les opérations de service après-vente. L’agence est elle-même multimédia et les collaborateurs interagissent avec leurs clients en face à face (50%), par téléphone (25%) et par e-mail (25%).
  • Les centres d’appels sont mobilisés sur la continuité de service (horaires élargis, prise d’appel en dernier ressort), sur les offres où la réactivité est déterminante (crédit conso par exemple) ou sur des niches dont les savoir-faire sont trop complexes pour être correctement diffusés dans les réseaux (traitement des successions par exemple).
  • Le canal Web est utilisé pour faire des propositions commerciales et alimenter le dispositif de proactivité.
  • Les SMS sont particulièrement utiles pour informer le client sur le suivi des processus (information sur un déblocage de crédit par exemple).