Les formats d’agence physiques évoluent pour intégrer les nouvelles technologies de communication. Chaque agence devient une agence multimédia intégrée.

La relation client évolue également. Du face à face d’hier, nous évoluons vers un positionnement plus côte à côte, propice à la construction d’une véritable relation partenaire.

Critères de segmentation

Les agences à très faible flux (moins de 100 sollicitations par semaine) s’organisent sans accueil physique posté. Le client peut patienter dans un salon confortable. Il est pris en charge par le premier conseiller disponible.

Les agences à flux moyen proposent à leur clientèle un « accueil » ouvert quelques demi-journées par semaine. Le reste du temps, elles fonctionnent comme les agences à très faibles flux.

Les agences à fort flux nécessitent toujours un poste d’accueil professionnalisé. Ce poste est complété en période de pointe par les autres collaborateurs de l’agence qui interviennent dans le cadre de l’accueil partagé.

L'agence multicanal intégrée

Illustration de format pour une agence moyenne