Quelle offre de services proposer à vos clients sur les plateformes téléphoniques ?

Le choix des activités localisables sur ce type de structure doivent s’apprécier au regard de plusieurs critères :

  • Des critères de performance sur les processus,
  • Des critères de productivité,
  • L’appétence des clients pour le recours à des experts à distance.

De ce point de vue, les atouts des plateformes téléphoniques doivent orienter vers différents types d’activités :

  • Activités à centraliser / industrialiser pour plus de productivité ou de réactivité. Exemples : avenants IARD, crédit consommation, appels sortants de masse, traitements des e-mails et des formulaires issus du site Internet vitrine (simulations, devis,…).
  • Activités à spécialiser du fait de leur spécificité :
    • Sur les compétences – ex : clients étrangers, expatriés, tout à distance, vente d’assurance IARD et Prévoyance pour une partie des clients pour qui le banquier n’est pas encore tout à fait légitime sur ces produits.
    • Sur l’approche relationnelle – ex : conciergerie patrimoniale, succession, divorces…
    • Sur l’identification rapide des dysfonctionnements – ex : réclamations, résiliations…
  • Activités nouvelles pour accompagner à distance vos clients sur les canaux directs. Exemples : accompagnement WEB, web call back, click to chat, réseaux sociaux, …

 

Nouvelles Donnes propose une approche modulaire en fonction des activités retenues.

 

Nous utilisons 3 critères de dimensionnement des équipes :

  • Les ambitions de développement,
  • Le niveau de contribution de la plateforme,
  • Les enjeux de réallocation de ressources.

Les enjeux financiers sont conséquents : 25 à 30M€ pour un centre de relation clients servant un réseau de 2 000 collaborateurs.