Le développement de la banque « digitale » impacte le rôle et l’organisation des centres d’appels après avoir impacté l’organisation des agences. La mutation des centres d’appels en centres de relation devient enfin une réalité.

Dans un contexte de déport d’une part significative des contacts vers le téléphone et le mail, les agences ont vocation à accroitre sensiblement la part des relations à distance avec leurs clients. Les réseaux se réapproprient progressivement les flux d’appels et de mails entrants qui étaient jusque-là orientés majoritairement vers les centres d’appels.

Dans le même temps, les plateformes téléphoniques évoluent vers davantage de proactivité et d’expertise, sur des activités qui ne peuvent être assumées par le réseau d’agence, et aussi pour accompagner l’évolution des modes de consommation de la banque. Les clients utilisent en effet de plus en plus les canaux directs pour commercer. Ils sont de plus en plus ouverts aux achats sur internet, et sur certains produits ils attendent plus de compétences que celles de leur conseiller généraliste, préférant joindre un conseiller à distance.

Nouvelles Donnes vous aide à réussir cette transformation. Nous vous accompagnons de la réflexion stratégique sur l’évolution de l’offre de service à distance, jusqu’à la mise en œuvre effective et réussie de votre organisation:

  • Définition de la nouvelle offre de service et des principes d’organisation,
  • Identification/qualification/mesure des impacts Métiers, Processus, et Outils,
  • Construction d’une trajectoire intégrant la montée en puissance des technologies digitales,
  • Développement des compétences des collaborateurs et des managers des centres de relation à distance.