Tous les collaborateurs en position de « Relation Client » doivent impérativement être formés et se perfectionner aux meilleures pratiques de traitement et d’émission d’appels :

  • Traiter un appel entrant : accueillir le client et comprendre sa demande, le prendre en charge et traiter la demande dans les meilleures conditions, vérifier la compréhension de la solution proposée, conclure l’appel avec l’attitude de service appropriée.
  • Traiter une réclamation : adopter la posture et le discours adéquat à la situation, faire preuve du bon niveau d’assertivité, mettre en œuvre une structure d’entretien favorisant une proposition de solution acceptable pour le client.
  • Pratiquer le rebond commercial : préparer et réaliser un rebond au bon moment, énoncer des « transitions » efficaces pour amorcer une seconde conversation au cours d’un même appel.
  • Prendre un rendez-vous : contacter un client ou prospect, savoir présenter son motif d’appel et démontrer l’intérêt d’un rendez-vous à son interlocuteur, traiter les objections et conclure efficacement.
  • Vendre à distance : développer une méthode de vente adaptée au temps court du téléphone, sans renoncer au bon niveau de conseil attendu, en sachant traiter efficacement les objections de la vente et conclure sur un engagement solide et fiable du client.