Facile de répondre au téléphone : on le fait tous les jours, non ?

Et pourtant : de nombreux collaborateurs expriment des difficultés à traiter efficacement l’appel d’un client. C’est plus compliqué que le traitement d’un dossier…

La communication au téléphone ne s’improvise pas. Elle est professionnelle :

  • Par la voix, le discours, les attitudes, les réactions, l’interlocuteur perçoit l’envie de la prise en charge de son appel, et reçoit une image très précise du service apporté, et des valeurs de l’entreprise.
  • Par la façon dont le collaborateur va mener l’entretien, identifier la question à traiter et la manière d’y répondre, et conclure avec une attitude de service, l’interlocuteur va être rassuré sur la réponse apportée.

L’acquisition de ces pratiques, de l’ordre du « réflexe » pour certaines d’entre elles, fait appel à des pédagogies très orientées sur la mise en situation à partir de situations réelles de l’entreprise.

2 modalités de formation possibles :

  • Une journée en présentiel intégrant un atelier de mise en pratique, puis une séance individuelle de 30 minutes à distance pour ancrer la formation dans les faits.
    Un + : un diagnostic pré-formation via une séance à distance de 15 minutes.
  • Deux séances individuelles à distance d’1 heure par collaborateur.