Des business models très différents coexistent actuellement dans la banque de détail. D’un côté des réseaux qui jouent la carte de la proximité avec leurs clients et offrent une relation multicanale de plus en plus complète. De l’autre des banques en ligne et néobanques qui se sont lancées dans une course effrénée à la conquête de nouveaux clients.

En analysant les données financières des principales banques françaises, on constate rapidement que le PNB par client est bien plus faible pour les banques en ligne (200 à 250€/an vs 400 à 450€/an dans les banques traditionnelles). De plus les banques en ligne dépensent des sommes très importantes (jusqu’à 10 ans de PNB) pour conquérir de nouveaux clients qui restent souvent multi-bancarisés.

Face à ce contexte, quelles solutions pour sécuriser l’avenir ?

Dans un environnement concurrentiel avec une clientèle B2C bien informée, avide de solutions instantanées, digitales et personnalisées, une seule solution : fidéliser, principaliser et multi-équiper.

Organiser la relation client dans une logique multicanale, se focaliser sur la réactivité aux besoins des clients et leur satisfaction va constituer le socle incontournable pour les différents acteurs.

Pour principaliser et équiper, il faudra en outre pouvoir aider chaque client à découvrir les solutions pertinentes avant qu’il n’ait l’idée d’aller acheter… ailleurs.

Pour les banques de réseau, il reste un bout de chemin à parcourir. Il faut transformer le réseau de distribution et accompagner tous les hommes et femmes à développer les compétences de la relation client à distance, leur apprendre à tirer le meilleur parti de ces nouveaux modes de relation attendus par les clients.

Pour les banques en ligne, l’enjeu est de revenir vers le client. La réactivité et fluidité des process constituent des atouts indéniables mais ne suffisent pas pour construire le niveau d’intimité client nécessaire à la principalisation de la relation. Les leaders de demain auront su construire une proximité relationnelle au moins aussi forte que celle qui existe aujourd’hui dans les réseaux bancaires classiques et trouver le juste équilibre entre taylorisme et qualité de service.

Nouvelles Donnes peut vous accompagner dans toutes les transformations de votre distribution en gardant à l’esprit que le client est au cœur des projets.

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Barbara THEWISSEN

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