En quelques mots, pourquoi « Satisfaction et performance » ?

Notre projet repose sur deux piliers : La satisfaction de nos clients et la performance commerciale.
Les attentes de nos clients évoluent rapidement, notamment la façon dont ils souhaitent « nous consommer ». Nous avons la volonté d’être réactif quel que soit le canal.
Pour cela nous avons besoin de maîtriser la relation multicanal.

Pourquoi avez-vous décidé de conduire cette transformation ?

La satisfaction client constitue un enjeu prioritaire de L’Entreprise.
Comme la grande majorité des établissements financiers nous sommes confrontés à un flux de contacts entrants important par mails ou téléphone.
Dans le même temps nous avons besoin de développer la relation avec nos clients les plus distanciés avec de nouvelles méthodes. Ensuite nous devons continuer à renforcer la fidélisation de nos clients Bancarisés en proposant le canal adapté.
En fonction des agences 30 à 50% des clients qui viennent vers nous par mails ou téléphone sont déjà ciblés dans notre plan de contact. Cela constitue une formidable opportunité de rebond.

Quelles en ont été les lignes directrices ?

Tout d’abord mettre la satisfaction de nos clients au service de notre performance commerciale en adoptant un cercle vertueux :
Mon client me sollicite pour une demande, je réponds à sa demande, il est satisfait et donc ouvert à notre proposition commerciale, nous réalisons une proposition qui correspond à son besoin par le canal adapté : Il est satisfait, fidélisé et prêt à nous recommander.
Nous avons aussi revu l’organisation de notre semaine commerciale pour le traitement efficace de ces flux entrants. Cela nous permet de gagner du temps que nous pouvons consacrer à nos clients distanciés.
Nous avons donc travaillé avec Nouvelles Donnes sur la conception des modules de formation et leur mode de démultiplication. Ce travail a été mené par Pascal BRIAN, membre du Directoire en charge de la banque de détail, l’ensemble des directeurs de marchés et de nos directeurs de régions commerciales. Il s’agit vraiment du projet de toute l’Entreprise.

Quels sont les résultats du projet ?

Le projet est toujours en cours de déploiement. Nous nous sommes engagés totalement dans ce projet avec un parcours de deux jours en salles pour les directeurs d’agence, un parcours de deux jours pour les commerciaux. Ensuite nos animateurs sont présents en agence pendant quatre jours suite à la formation théorique afin de mettre en application l’ensemble des méthodes et d’installer durablement « les bonnes pratiques ».
Nous avons déjà accompagné les agences les plus importantes de notre Caisse avec des résultats significatifs :
Les critères de qualité évoluent fortement et positivement au sein des agences accompagnés comme le montre notre suivi mensuel auprès des clients qui ont réalisé un entretien : Nous sommes par exemple passés d’un taux moyen de 47% (clients très satisfaits moins les insatisfaits ) à 62% en quelques mois. Les commerciaux accompagnés prennent 3 à 4 rdv par jour uniquement en rebondissant sur les flux entrants ( mail et tél).
Nous suivons en détail chaque semaine des indicateurs de qualité et de performance des agences accompagnées ( traitement des mails, des appels entrants, rdv sur cibles prioritaires, ventes à distance ….). Ils sont tous positifs.

Quelle a été la valeur ajouté de Nouvelles Donnes ?

Tout d’abord il est essentiel sur un sujet comme la satisfaction client de bénéficier d’un regard extérieur, on ne peut se contenter de se regarder.
Nous avons pu bénéficier de l’expérience de Nouvelles Donnes du monde bancaire et de la signature comportementale. Nous avons confié la formation de nos directeurs d’agence et de nos animateurs au cabinet.
Les retours que nous avons des managers sont excellents notamment concernant l’utilisation du Training Center et l’approche « véritablement terrain ».
Nous avons aussi apprécié le partage réalisé sur la conception des modules de fait adaptés à nos priorités.