La transformation digitale et la baisse de la fréquentation des agences amènent la plupart des établissements bancaires à revoir leur maillage et à faire évoluer le format des agences.

Maintenir une présence territoriale suffisante est indispensable principalement parce que les agences de proximité restent le meilleur levier de conquête et d’intensification de la relation. Dans l’édition 2015 de l’enquête annuelle Nouvelles Donnes sur la relation entre les français et leur banque,  la proximité avec le lieu de résidence ou le travail reste le premier critère de choix de sa banque principale pour 42% des français.

La question posée :

Pour servir une clientèle qui se rend de moins en moins en agence sur des territoires diffus, la part des petites agences (entre 2 et 4 collaborateurs) a augmenté dans les réseaux. L’organisation et le fonctionnement de ces petites agences représente un vrai challenge. Comment s’y prendre ?

Les motivations pour agir :

  • Il est très difficile d’assurer l’application et le respect des engagements de service. Comment décliner efficacement la promesse client ? Comment garantir le meilleur niveau de compétence face au client ? Comment assurer la meilleure expérience client malgré les contraintes de fonctionnement ?
  • Le faible flux et la fréquentation ne justifient pas toujours la mobilisation d’un collaborateur à temps plein à l’accueil. Faut-il maintenir un accueil posté ? Comment organiser une rotation à l’accueil ? Faut-il réserver des horaires dédiés à l’accueil ?
  • Les fonds de commerce n’atteignent pas la taille critique pour permettre de proposer l’ensemble des compétences. Comment organiser l’accès à l’expertise autour du point de vente et à distance ?
  • La taille réduite des équipes ne permet souvent pas de mettre en place un management de qualité. Quelle est la taille d’équipe idéale ? Faut-il regrouper des agences et comment ? Quelle répartition entre commerce et management ?

La démarche mise en œuvre :

L’optimisation du fonctionnement des petites agences passe par :

  1. L’organisation de la répartition des activités entre accueil et conseil pour l’ensemble des collaborateurs de l’agence.
  • Différencier l’organisation selon le niveau de flux multicanal
  • Partager la mission d’accueil entre tous les collaborateurs
  • Réviser les horaires de disponibilité de l’accueil
  • Maintenir l’accessibilité du conseil par l’optimisation des boucles téléphoniques et mails
  • Préserver la réactivité grâce au partage de la relation en gardant la logique de portefeuille
  • Renforcer la proactivité avec plus d’organisation et de pilotage
  • Garantir un accès à l’expertise en proximité et à distance

 

  1. L’adaptation de la structure du management à l’organisation du réseau.
  • Poser les principes clés et les décliner dans les repères

            - Des managers avec un nombre de collaborateurs leur permettant d'exercer réellement leur rôle

            - Des managers impliqués dans la relation client avec une part dédiée à la relation client et à la conquête

            - Des managers capables de benchmarker les collaborateurs : idéalement deux collaborateurs d’un même métier à encadrer.

  • Adapter les structures managériales pour permettre aux managers de manager

            - Des agences mono-sites avec un DA par point de vente et une expertise organisée en proximité

            - Des agences mono-site avec expertise locale limitée et un accès à distance organisé

            - Des agences multi-site avec 1 ou deux petits points de vente attachés à un point de vente proche

 

       3. Identifier les impacts connexes pour l’ensemble du réseau

  • Le travail sur le fonctionnement des petits points de vente est souvent l’occasion d’ouvrir des réflexions sur les éléments suivant :

            - Elargissement du partage de l’accueil au sein d’une même agence à l’ensemble du réseau

            - Solidarité de la gestion du téléphone entre les points de vente en maintenant la proximité relationnelle

            - Adéquation de la taille et de la répartition des portefeuilles

            - Allocation des ressources managériales

            - Accès à l’expertise à distance pour les collaborateurs et les clients

Les résultats obtenus :

Pour un de nos clients la mise en place d’une nouvelle organisation des petits points de vente a permis d’améliorer l’efficacité commerciale du réseau tout en améliorant la productivité de 10%.

  • Augmentation du nombre de rendez-vous de 10%
  • Croissance des ventes de 15%
  • Amélioration de la productivité de 10%